חשיבות השירות הולכת וגדלה בעולם העסקי בו אין הבדל משמעותי, בדרך כלל באיכות המוצרים של החברות השונות. יתר על כן, מצוינות בשירות היא הכלי המשמעותי ביותר לצמיחה עסקית. היא דפוס חשיבה עקבי ואותנטי בה נותן השירות מעמיד את הלקוח במרכז ולא כסוג של קלישאה.
הקשר בין מצוינות בשירות לרווחים נובע מהעלאת הכנסות החברה והקטנת עלויות במקביל.
מחד, מצוינות בשירות מושכת לקוחות חדשים (לקוחות יבחרו בארגון שמספק שירות ברמה גבוהה), מאפשרת קביעת מחיר גבוה יותר עבור השירות (לקוחות ישלמו יותר עבור שירות איכותי) ועוד. מאידך, הוצאות השיווק והפרסום של מוצרי החברה קטנות, בין היתר כתוצאה מפרסום חיובי של הלקוחות מפה לאוזן, מספר התביעות של הלקוחות כתוצאה מבעיות שירות קטן ועימו סכום הפיצוי הניתן ללקוחות, הוצאות תפעול קטנות עקב עליה בתפוקת העובדים. היינו, ללא לקוחות מרוצים ונאמנים כל ארגון יתקשה ליצור הכנסה קבועה ולהרוויח לאורך זמן.
בהיבט הארגוני, מצוינות מאותתת שיותר טוב אפשרי וגם הטוב אינו מספיק. טוב אינו מספיק טוב כדי להשיג יתרון תחרותי ולמקסם רווחים, כיוון שחברה מתחרה שתיכנס לשוק עם שירות איכותי יותר, קרוב לוודאי תעביר אליה את הלקוחות של החברה המתחרה עימה. אם השירות מצוין, המתחרים הפוטנציאליים יצטרכו לתת ללקוחות שירות מעבר למצוין כדי לשכנע אותם לעבור אליהם- אפשרות שלא תתממש במרבית הסיכויים.
הכתבות השכיחות המתפרסמות בכלי התקשורת בישראל על תלונות צרכנים בגין שירות גרוע, הפרסום השלילי ברשתות החברתיות ועוד מעידים על רמת שירות נמוכה בענפי משק רבים. מדוע רמת השירות נמוכה בפועל לאור חשיבות השירות להצלחה עסקית?
אחת הסיבות לכך נובעת מהטמעה לא עמוקה דיה של השירות בארגון. ארגונים שמשקיעים בשיפור איכות השירות משיגים שיפור בשביעות רצון הלקוחות ושיפור עסקי משמעותי, אך מרביתם אינם שומרים על רמת שירות גבוהה לאורך זמן היות והשינוי המתבצע על פי רוב הוא יותר נקודתי.
שיפור שירות נקודתי יכול לבוא לידי ביטוי בהכנסת מערכת טכנולוגית חדשה, בהקמת מוקד שירות ועוד. מדובר בפעולות נחוצות וחשובות כיוון שהן מעלות, בין היתר את המודעות הארגונית לנושא השירות ומשפרות את איכות השירות, אך פעולות אלו לבדן אינן גורמות, לעניות דעתי לשינוי משמעותי בארגון או בתפיסת האנשים בארגון את נושא חשיבות השירות. באופן טבעי, המוטיבציה של עובדים להקפיד על שירות איכותי שעלתה כתוצאה מהטמעת שינוי נקודתי יורדת עם הזמן במציאות דינמית ועימה המחויבות להתמדה. רק שינוי מערכתי שמחבר את כל מחלקות הארגון סביב המטרה של טיפוח הלקוחות יכול ליצור את הבסיס למצוינות בשירות לאורך שנים.
אחת מנקודות המוצא החשובות של הטמעת ערך המצוינות בשירות הוא הצגת נותני השירות- העובדים כנכס חשוב לארגון. העובדים הם אלה שנפגשים עם הלקוחות, מספקים את השירות ומוציאים לפועל את המטרות, ולכן יש להתייחס אליהם הלכה למעשה כשותפים חיוניים בהטמעת תרבות המצוינות.
מצוינות בשירות מבוססת על תרבות ארגונית, אנשים, ערכים שלא ניתן להעתיקם. ניתן להעתיק כמתחרים את האסטרטגיה, את דרכי המדידה אך היכולת לספק שירות איכותי באופן אותנטי נמצאת בידי האנשים, בדפוסי ההתנהגות שלהם ובדרכים בהם הם מיישמים את יעדי החברה.
יתרה מזו, לעיתים אנו קוראים חזונות (מלשון חזון) של חברות שמדגישים את איכות השירות, שמבטיחים הרים וגבעות אך ישנו פער בין הכתוב לנעשה בפועל. מילים רבות נשפכות על מצוינות בשירות, אך מבחן החזון בהקשר זה יכול להיות דרך מתן תשובות חיוביות פרגמטיות לשאלות שיש לתת עליהם את הדעת, לדעתי כמו אם הוא יתממש, האם הלקוחות שמרוצים היום יישארו מרוצים, או לחלופין אלה שאינם כל כך מרוצים היום יהיו מרוצים יותר.
כמו כן, ישנו קושי, לעיתים לעובדים: הלקוחות הפנים-ארגוניים להתחבר לחזון הארגוני או להאמין שהוא בר השגה. כך למשל, אם ניגשים לעובדים, במיוחד לעובדים שממוקמים בחזית הארגון ומספקים שירות חיצוני והם אינם יודעים מהו החזון, אי הידיעה מוכיחה בדרך כלל שהחזון לא הוטמע כראוי או שהם אינם מאמינים בו ולכן הם אינם זוכרים אותו. הווה אומר, אפקטיביות של חזון תלויה בהפיכתו לחלק בלתי נפרד מערכי הארגון. הוא צריך להיות מושרש היטב בדפוסי ההתנהלות היומיומיים של העובדים, כדי שיבוא לידי ביטוי באינטרקציה שלהם עם לקוחותיה החיצוניים של החברה.
בארגון שמטמיע את ערך המצוינות העובדים שואפים להגשים את הפוטנציאל האישי שלהם בתוך הארגון, כיוון שהוא מציע להם בדרך כלל הזדמנויות תעסוקה טובות יותר מהחברות שהוא מתחרה עימן בשוק העבודה. מנהליהם מתעלים ומנהלים שאיפות אלו למיצוי הפוטנציאל הארגוני, דהיינו ארגון שפועל לפי ערך המצוינות ישאף בתהליך מתמיד למצות את הפוטנציאל העסקי והארגוני שלו.
בארגון כזה, תרבות המצוינות מניעה אותו להתחדש, לזהות שינויים ולמנפם, לעצב את הסביבה העסקית. במובנים אלה, להטמיע ערך של מצוינות פירושו "לנער" את הארגון, את עובדיו ואת תהליכי העבודה שלו בתהליך מתמיד שפועל ללא הפסקה.
כיצד ניתן ליישם עקרונות למצוינות בשירות בהיבטים הארגוניים? המשך יבוא במאמר הבא.
© כל הזכויות שמורות לרחל אפרים 2012
בית ארגוני 