דיונים רבים מתקיימים סביב החשיבות של ההון האנושי בארגון, מנהלי חברות מדברים רבות על הצורך בפיתוח ושימור ההון האנושי. המשותף לכל הביטויים הללו נובע מהבנת משוואה פשוטה. עובדים ומנהלים מצוינים משפיעים לטובה על שביעות רצון הלקוחות ומשפרים בכך את ביצועיו העסקיים של הארגון.
מנהלי חברות רבים מבצעים תהליכי חשיבה לגבי האסטרטגיה העסקית ויעדי הצמיחה, אך מעטים משקיעים מחשבה מעמיקה במאפייני ההון האנושי הנדרש למימוש יעדי החברה. מרביתם נוטים להתרכז בניהול השוטף ובפעולות האדמיניסטרטיביות התומכות, פחות בהתאמת ההון האנושי לחזון ולערכי הארגון, לאסטרטגיה העסקית וליעדים בהתאם למחלקות השונות בארגון. בחברות רבות מערכת משאבי אנוש אינה נתפסת כמערכת חשובה שמסייעת למנהלים לנהל את החברה, בוודאי שאינה זוכה לחשיבות ולתשומת הלב להן זוכות מחלקות הכספים, הפיתוח, השיווק והתפעול.
הארגון והמוכר של השירות/המוצר הם חלק ממנו וברוב המקרים הם המרכיב העיקרי שלו. כאשר לקוח יוצר קשר עם בית חולים או לחלופין עם חברת סלולר, ממשיכים ארגונים אלו להיות חלק בלתי נפרד מהמוצר/מהשירות שהוא רכש. במידה ונציגת השירות שכנעה לקוח לעמוד בקשר עם החברה, רבים הסיכויים שהוא ימשיך להיות לקוח ולא יעבור לחברה אלטרנטיבית. המאפיינים של הצוות המשווק, אמינות, נגישות, ידידותיות למשתמש ותכונות נוספות הם גם התכונות של המוצר עצמו.
ידוע לכל כי אם ברצוננו להתחבר עם הלקוחות שלנו, אנחנו חייבים להימנע משימוש בקלישאות שיווקיות ולהתמקד בהבנה מיהם, מהם דפוסי חשיבתם ומה חשוב להם כיוון שלקוחות יודעים לזהות סיסמאות שיווקיות שאין מאחוריהן מענה לצרכיהם הסובייקטיביים.
התהליכים החברתיים והטכנולוגיים המתפתחים בקצב מואץ מחייבים לאתר כוח אדם מתאים ולהדריכו. חוסר התאמה של עובדים לתנאים הסביבתיים המשתנים או טעויות של עובדים עשויים לסכן את יכולת ההתאמה של השירות לסביבתו. נוסף על מבחן ההתאמה של עובדים לתפקידם יש לבחון שתי שאלות מכריעות, לדעתי הקשורות במניעי העובדים, בדומה למניעי הלקוחות: מה מניע את העובדים להצטרף לארגון ולהתמיד בפעילות בו ומה מניע אותם להיטיב לבצע את תפקידם.
היות והמוכרים, כאמור הם לרוב המרכיב העיקרי של השירות/המוצר, הם מחויבים לפתח מחויבות וקרבה ללקוח. ללא מאפיינים אלו השירות הופך כלי מכני שאין לו קשר לעולם הסובייקטיבי של הלקוח.
לקוחות מבינים את רצונן של חברות לבצע מכירות. עם זאת, הם מצפים, באופן כללי שישמרו להם על האינטרסים, למשל בעת מצבים בהם החברה מיידעת אותם שאין זה הזמן הנכון לרכוש ממנה או למכור את המוצר בכל מחיר גם כשאינו עונה לצרכי הלקוחות על אף הסיכון באיבוד המכירה. דפוס התנהלות מעין זה מוכיח את אמינותה של החברה ומאותת ללקוחות שניתן לסמוך עליה ולפתח עימה מערכת יחסים לטווח ארוך.
עובדים מבינים את רצון המנהלים למקסם את יכולותיהם וניסיונם המקצועיים, לשם כך הם מועסקים. יחד עם זאת, הם יכולים לזהות האם החברה מעוניינת בפועל ב"שמירת האינטרסים שלהם" מעבר לדיבורים נשגבים. הם יכולים לחוש זאת, בין היתר דרך פיתוח והעצמת יכולותיהם, בטיפול נכון בקריירה שלהם בתוך החברה שיאפשר לשמר אותם לאורך זמן ולהפוך את המצטיינים מביניהם למנהלים. סטודנטים, למשל שמועסקים בעבודות זמניות ישמחו לעבוד בחברה לאורך זמן גם לאחר סיום לימודיהם במידה ויחושו שהם נהנים ויש להם אופק מקצועי בארגון.
כיצד אתם/ן כמנהלים/ות לומדים/ות להכיר את העובדים?
פורסם בכתב העת "משאבי אנוש": http://www.hrisrael.co.il/document/68577,7467,1094.aspx
© כל הזכויות שמורות לרחל אפרים 2013
בית ארגוני 
להשאיר תגובה