משוב לידע

תהליך הערכת עובדים שנתי הוא כלי ניהולי חיוני הכולל תיאום ציפיות הדדי, הכנת יעדים לעתיד וקיום משוב אפקטיבי. יחד עם זאת, אחת הפרדיגמות המלוות מנהלים, באופן כללי בארגונים שונים שהכרתי ומכירה היא שהתהליך הוא בגדר "נדנוד", "בזבוז זמן וכסף",  שאינו חלק מתוכנית הפעולה השנתית שהם בנו. ישנם אף מנהלים המעריכים את הכפיפים שלהם בהערכות חיוביות, לעתים בסתירה לביצועים שלהם בפועל, ישנם החוששים כי העובדים יקשרו את הערכת תפוקותיהם למערכי תגמול.

ברצוני להתמקד סביב אחת מהמטרות החשובות של תהליך זה– שיפור האפקטיביות הארגונית מפאת חשיבותה בראייה מערכתית של הארגון. הערכת ביצוע של כל עובד בארגון מאפשרת למנהלים לבחון את מידת יעילותן של שיטות עבודה בארגון: הקצאת משאבי אנוש בארגון, תכנון לוח הזמנים, סדרי עדיפויות בהתאם ליעדים שנקבעו ועוד.

שיחת משוב לא צריכה להיות שיחה חד צדדית. מנהלים צריכים להיות מוכנים לאפשר לעובדים לתרום ולחלוק מניסיונם המקצועי, להעלות רעיונות חדשים וכו' היות ואינטראקציה שוטפת בין אנשים מולידה ידע חדש ומציפה ידע חדש. ידע אינו מאוכסן בראשם של אנשים, בדיסק קשיח או  בחוברת מידע. אנחנו מאכסנים יכולות שהופכות לידע כאשר משתמשים בהן באינטראקציה בין אנשים. לפיכך, כשעוסקים בתהליך של ניהול ידע בארגון יש לתת את הדעת על סוגי האינטראקציות בין יחידים ברמות השונות והשפעתם על ביצוע המשימות המרכזיות של הארגון.

בהקשר זה החלק החשוב ביותר בתהליך ההערכה, לדעתי הוא הדיון ההדדי בין הממונה לעובד. מפגש ההערכה בין ממונה לעובד הכפוף למרותו חושף בעוצמה רבה את טיב מערכת היחסים שהתגבשה ביניהם במשך הזמן. כאשר מערכת זו אינה מבוססת על אמון וכבוד הדדיים, על הגינות, עשוי מפגש זה לפגוע במערכת יחסי העבודה בארגון. במאמר "איזו שיחת משוב אנחנו רוצים?" דנתי, בין היתר בחשיבות בדיאלוג ענייני בין המנהלים לכפיפיהם במסגרת שיחת המשוב מעבר למונחי הצלחה וכישלון. ידע הוא, כאמור עצם הפעולה של שיחה בין אנשים ולכן ידע חדש נוצר כאשר משתנים אופני הדיבור ודפוסי היחסים בין האנשים. עובדים אינם מעוניינים להיות ברגים חסרי פנים, הם רוצים לחוש מוערכים. לפיכך, הם עשויים לשכוח בקלות את הדברים שנאמרו אך לא את האופן שבו הם גרמו להם להרגיש. התעניינות אותנטית בדעותיהם תניב בדרך כלל את מעורבותם בעשייה הארגונית.  במובן זה, נכסי הידע של הארגון נמצאים בתבניות יחסי הגומלין שבין חבריו. הם לרוב נהרסים כאשר היחסים הללו נהרסים.

ניתן להעלות במסגרת שיחת משוב בפני העובדים שאלות בראיית מאקרו מעבר למדידת ביצועיהם המקצועיים, כדי להעריך את מידת שביעות רצונם והיעילות הארגונית ולשפרן בהתאם. שאלות פתוחות כלליות אפשריות שדרכן אפשר להגיע לשאלות ברזולוציה גבוהה יותר: עד כמה הם מרוצים בעבודה? האם יש להם את הכלים הנכונים כדי לבצע את העבודה בצורה מיטבית? עד כמה יעילה התקשורת הארגונית? מידת האיזון בין העבודה לחיים הפרטיים.

חשוב לציין את החיוניות בהעברת הידע באופן דו צדדי- עובדים למנהלים אך גם כמנהלים לעובדים. מאוד לא נעים כעובדים לגלות בפעם הראשונה במהלך סקירה שנתית שהביצועים המקצועיים לוקים בחסר כבר מספר חודשים לדעת המנהל הישיר, אך מעולם הוא לא הודיע להם על כך. לפיכך, משוב צריך להינתן לעובדים בתדירות גבוהה ככל האפשר, גם באמצעות שיחות בלתי פורמליות ובהדרכה שוטפות. מנהלים לעיתים גם שוכחים לנצל הזדמנות פז להניע את העובדים שלהם כשהם שוכחים, למשל לשבח את עבודתם הנהדרת. מתן משוב מעניק לעובדים את הידע ומתוכו את ההזדמנות לשנות את דפוסי עבודתם או את התנהגותם התעסוקתית ולפעול בהתאם. אם הם אינם יודעים מה "עובד" ומה לאו, כיצד אנחנו כמנהלים יכולים לצפות מהם לממש את הפוטנציאל שלהם במלואו במסגרת עבודתם?

כיצד אתם/ן מנהלים את הידע בארגונכם? כיצד תהליכי המשוב וההערכה משתלבים בניהול הידע?

© כל הזכויות שמורות לרחל אפרים 2012