מצוינות בשירות-מבט ארגוני

האם צריך לבנות אסטרטגיה סביב שליחתו של טכנאי שירות לבית הלקוח, או סביב מענה של נציג שירות טלפוני באופן אדיב ומקצועי לשיחת טלפון מלקוחות? התשובה אינה נעוצה בסוגי המקרים של מתן שירות, אלא בהכוונת הארגון כולו למצוינות בשירות.

במאמרי הקודם "שירות-מטוב למצויין" בו הודגשה חשיבות המצוינות בשירות, ציינתי כי היא יכולה להיעשות, בין היתר דרך מיקודן של כל המחלקות בארגון ויצירת תיאום ביניהן. לדוגמא, מחלקת המכירות אינה יכולה לגייס לקוחות חדשים אם מחלקת הייצור של הארגון לא מסוגלת לספק את המוצרים, או אין בנמצא כח אדם הדרוש כדי שיוכל לתת שירות ללקוחות החדשים. יתרה מזו, כל סוגייה הקשורה לשירות שמתעוררת במחלקה כלשהי בארגון משפיעה על המערכת כולה.

כוחו של חזון ארגוני יבוא לידי ביטוי ממשי רק כאשר תהיה לרוב המעורבים בעסק או בפעילות הבנה משותפת לגבי יעדיו וכיוונו. תחושה משותפת זו לגבי העתיד הרצוי יכולה להחדיר מוטיבציה ולתאם את הפעולות שמחוללות שינוי. עם זאת, כדי להעביר את חשיבות השירות חייבת ההנהלה הבכירה להגדיר מטרות ברורות לתרבות של שירות ואת הדרכים ליישמם, לתקשר ולהדגיש את חשיבותה בכל הזדמנות. חברי ההנהלה חייבים לצאת לשטח ולשדר לכלל העובדים שכולם בארגון נותנים שירות בכל התנהלותם והחלטותיהם, לנהל תקשורת פתוחה ונגישה לעובדים, להיות קשובים לתחושותיהם ולפניותיהם. מנהלים צריכים לסייע לעובדים לספק שירות איכותי ולא להערים עליהם קשיים, לתת להם את הכלים (ידע, גמישות, סמכות) למתן שירות איכותי. אם למשל, איש מכירות שמתמודד בעבודתו עם תקלות שלעיתים אינן תלויות בו כמו סחורה שהתעכבה, תגובה ראשונה ומיידית של הממונה לכך יכולה להיות האשמה והענשה. לחלופין, ניתן להעלות חלופות ביחד באופן ענייני כדי למנוע את הצפת הקושי, ללמוד מטעויות ולשפר את השירות.

מנהלים עם נקודת מוצא מעין זו ניחנים בהקשבה ללקוחות שמאפשרת לקבל את המידע הדרוש למתן השירות המבוקש, וכלקוחה נתקלתי לא מעט פעמים בצורך של נותני השירות מולי לדבר ולעשות ואח"כ להקשיב. משמעות מעשית נוספת להקשבה ללקוחות היא לצאת לשטח, להיפגש עם לקוחות ולהקשיב לרצונותיהם ולבעיותיהם, לא להמתין שהתלונות יציפו את החברה. ככאלה, הם צריכים להעמיד את עצמם, לדעתי במקום הלקוחות- לחשוב תמיד על דרישותיהם, איזה שירות הם היו רוצים לקבל ולא לחשוב בהקשר זה רק על הרווחים שיקבלו כתוצאה מהעסקאות.

ביצועים כלכליים מצויינים אינם ערובה שיישארו כאלה כל העת. ניתן לשמר אותם באמצעות עידוד עובדים לשוחח על החברה ברשתות החברתיות תוך בקרה על הנעשה, עריכת סקרי לקוחות שיבדקו את דעותיהם על החברה, עריכת סקרים הבודקים את המוניטין של החברה בשווקים בה היא פועלת ועוד. עידוד חדשנות ולמידה מעלה באופן משמעותי את איכות השירות (האם העובדים חולקים את מה שהם לומדים זה עם זה וכתוצאה מכך הארגון כולו משתפר במה שהם עושים, עידוד אנשים לרכוש הכשרה ו/או מיומנויות חדשות).

עיצוב תרבות של שירות מושפע גם דרך ביצוע מדידה ובקרת ביצועים. מדידת ביצועים, היינו "לבדוק את הדופק" של החברה משמעותה שמנהלים מחוייבים לעקוב אחר מידע, לנהל דיאלוג שוטף עם הסביבה, לשאול שאלות לא נוחות, להקשיב בצורה עניינית לעובדים כמו בדוגמא של איש המכירות שציינתי קודם לכן ועוד.

מרכיב נוסף שיש לתת עליו את הדעת הוא העקביות. חשיבות העקביות של העסק נראה כדבר בסיסי מכדי להעלות את הדיון לגביו, אבל ישנו קשר הדוק, לדעתי בין העקביות למצוינות בשירות שאינו מובן מאליו במציאות עסקית תזזיתית, שאין מספיק זמן, אנשים, כסף כדי ליצור סטנדרטים אחידים לצד גמישות.

משמעותה של עקביות היא שלקוחות יודעים למה לצפות בכל פעם שהם פונים לחברה, סוג של אמינות. למשל, אם מדובר ברשת הלבשה, הלקוחות מצפים לקבל את המותג באיכות המוצר, בשירות, באריזה בהתאם לצרכיהם. בהנחה שציפיותיהם התמלאו וחוויותיהם חיוביות בהתאם, הפגישה החוזרת עם החברה אמורה לשמר אותם באופן עקבי כלקוחות מרוצים ונאמנים. מטרה זו נועדה גם לעורר הדים חיוביים מפה לאוזן לצורך משיכת לקוחות חדשים. כשהלקוחות חווים שינויים מיותרים או מרושלים של איכות שירות- חוסר עקביות יכול להרחיקם, למנוע עסקאות חוזרות ולהקטין או למנוע הפניות יקרי ערך על ידם של לקוחות חדשים.

כך לגבי העובדים- הלקוחות הפנים ארגוניים צריכים תמיד לדעת מה מצופה מהם וכיצד הם יקבלו שירות. המדיניות צריכה להיות אחידה, חד משמעית ובכתב כחלק מערך של שקיפות מול לקוחות פנים ארגוניים וחוץ ארגוניים.

עקביות היא מפת דרכים עבור כל עסק גדול כקטן לצד יצירתיות וגמישות. עקביות וגמישות אינן סותרות זו את זו- החברה יכולה לבצע את אותו שירות בדרכים רבות ושונות תוך שמירה על אותו צליל ייחודי שלקוחותיה מצפים לו.

מהן עקרונות השירות המצויין בארגונכם/ן? מהם הכלים ליישומן? כיצד אתם/ן חווים/ות אותן כלקוחות פנים ארגוניים, כמקבלי שירות מול ארגונים אחרים?

© כל הזכויות שמורות לרחל אפרים 2012